Single Customer View, anche il turismo si sta attrezzando
La rapida evoluzione che i canali digitali hanno avuto negli ultimi anni ci ha portato a sperimentare nuove modalità di acquisto e servizi smaterializzati sempre più soddisfacenti. Tanto che sono moltissimi i settori di mercato che – al ritorno alla normalità – hanno ritenuto opportuno non perdere quanto guadagnato e di integrare i servizi online a quelli fisici, implementando le famose strategie phygital e multicanale.
È certamente il caso delle piattaforme di gioco online, che hanno visto un boom di utenti nel biennio 2020-2021 e che hanno toccato con mano come il connubio di queste due modalità di contatto coi clienti sia destinato a portare sempre più soddisfazione fra essi, grazie alle possibilità aggiuntive che può offrire. Una di queste è certamente la Single Customer View appunto adottata nei casinò online con ampio successo: una visione aggregata e completa del singolo cliente a cui l’azienda perviene proprio grazie ai diversi livelli di interazione con il target dei riferimento e che permette di formulare soluzioni personalizzate che sono ampiamente gradite da parte del pubblico.
E si può applicare ai più svariati campi, finanche quelli altamente penalizzati dal biennio pandemico come il ramo del turismo, le cui sorti si stanno risollevando dopo il periodo buio, in un’ottica di iper-compensazione da parte di tutti coloro costretti a spostamenti limitati per periodi prolungati di tempo.
Anche nel turismo la personalizzazione è il trend che emerge con maggiore chiarezza: i viaggiatori cercano esperienze il più possibile su misura, anche in base ai feedback disponibili sui vari canali web e da parte delle community dei diversi social media.Il dialogo con il cliente è quindi la chiave principale per la conquista della sua fiducia, per capire appieno le sue esigenze, preferenze e, di conseguenza, poterle soddisfare. Che questo avvenga per via telematica o faccia a faccia, tramite campagne mail o social network, il fine è solo uno: trattare bene il pubblico di riferimento per guadagnarsi quella loyalty che lo induca a tornare.
Tuttavia, secondo quanto emerge dallo studio “La digitalizzazione delle vendite in Italia”, solo il 14% delle imprese ritiene di conoscere i propri clienti in modo approfondito. Nonostante la ghiotta possibilità offerta dai canali online nell’epoca pandemica, manca una dovuta integrazione con i canali terrestri, alla cui implementazione si sta man mano provvedendo, più o meno a rilento in base al settore di appartenenza.Un’integrazione che si verificherebbe solo nel 30% delle aziende prese come riferimento dello studio, mentre la SCV sul cliente è stata conseguita solo da un quinto delle imprese intervistate: il 9% non ha integrato nessuna tipologia di dato, ma è all’opera per farlo, il 14% non si è invece ancora mosso in alcun modo.
I servizi rappresentano comunque una delle categorie più virtuose in questo campo, soprattutto quelli bancari e assicurativi. È infatti qui che si trova sia la presenza di personale nei punti dedicati, pronto a offrire assistenza ai clienti di entrambi i canali, sia la possibilità di effettuare acquisti e di ricevere i documenti necessari tanto nel canale online quanto in quello offline.
I due canali, insomma, hanno trovato in queste due realtà il modo di integrarsi alla perfezione, permettendo ai clienti di iniziare un’attività nel punto terrestre e ultimarla davanti allo schermo del proprio computer o, viceversa, iniziare il percorso tramite l’acquisizione di informazioni presso personale fisico e poi terminare la transazione sul sito o sull’app del servizio.
