In Europa cresce l’impiego del centralino voip. Quali sono le differenze tra fisico o in cloud?

La pandemia in Europa ha avuto un impatto anche sulla spesa IT. I servizi cloud registrano una notevole crescita, in particolare sul fronte della telefonia basata su questa tecnologia. Il centralino Voip virtuale o in cloud è l’espressione più innovativa della telefonia fissa professionale e nel tempo sostituirà i centralini tradizionali delle aziende.

In Paesi come l’Italia i margini di crescita sono notevoli. Infatti ad oggi i servizi di cloud communication non superano il 2%. Il centralino telefonico virtuale o Virtual PBX (Private Branch Exchange) si basa sul protocollo Internet o VoIP (Voice over Internet Protocol) per fare transitare il traffico telefonico. L’abbandono della tecnologia RTG (Rete Telefonica Generale) o PSTN (Public Switched Telephone Network) a favore del VoIP è una tendenza in crescita.

Ad esempio in Francia non è possibile abbonarsi al telefono fisso usando il doppino sul muro. In Italia anche le imprese saranno protagoniste della migrazione massiccia verso i nuovi standard. Anche i centralini nel prossimo futuro sfruttaranno la rete LAN per supportare traffico dati e voce insieme.

Negli stand-alone, i centralini VoIP più diffusi, cambia il protocollo rispetto al noto ISDN (Integrated Services Digital Network), ma l’apparato a cui connettere i terminali deve essere installato in loco, in modalità on-premise. Invece il Cloud PBX è la virtualizzazione del sistema con una parte hardware marginale. Il primo scopo a cui risponde il centralino telefonico virtuale è esternalizzare il servizio di fonia professionale al di fuori degli uffici, ridefinendo così l’allocazione dei costi TCO (Total Cost of Ownership) imputabili ad installazione, manutenzione e assistenza. Scegliere un centralino in cloud è come affidare l’infrastruttura IT in outsourcing mediante i Managed Services, i servizi gestiti che possono coprire data center, storage, backup e altre funzioni dell’architettura informativa aziendale.

Il PBX remoto offre una serie di possibilità che gli derivano dalla sua integrazione nativa con piattaforme CTI (Computer Telephony Integration). I sistemi CTI permettono di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono, entrambi adoperabili in modo indifferente per ricevere ed effettuare chiamate sia mediante un’applicazione per pc, tablet o smartphone detta softphone; sia con appositi telefoni IP o VoIP. A fianco alle funzionalità tipiche di un centralino ISDN, quali smistamento e segreteria telefonica (voice mail), ne esistono altre che il centralino virtuale mette solitamente a disposizione. Sono: gestione delle code e routing intelligente verso altri interni o segreteria; IVR (Interactive Voice Response), risponditore automatico con dirottamento preimpostato; storico del traffico o CDR (Call detail records); deviazione chiamate anche a cellulare; fax server (virtual fax machine) e fax in e-mail; programmazione di black list e di white list; convergenza di telefono fisso, smartphone e e-mail in chiave UC (Unified communications); impiego del numero identificativo senza alcun vincolo di prossimità agli uffici o agli stabilimenti; video chiamate; supporto alle videoconferenze; integrazione con CRM e altri database che contengono liste di contatti e anagrafiche; possibile ampliamento a tool di chat e instant messaging.

A meno di contesti geografici particolarmente isolati, allo stato attuale non vi è alcun impedimento sostanziale all’implementazione di un centralino virtuale VoIP. Puntare su un centralino in cloud o conservare un modello tradizionale coincide con una scelta combinata di natura tecnologica e di carattere organizzativo. Dal punto di vista tecnologico, la telefonia ISDN prevede due tipi di accesso: base o BRI (Basic Rate Interface) e primario o PRI (Primary Rate Interface). Le linee ISDN PRI in genere si trovano all’interno di aziende che devono gestire 15-30 canali telefonici in contemporanea.

Un centralino ISDN svolge alcune delle funzioni comuni con quello virtuale: smistamento, segreteria, IVR, gestione delle code. Per la sua attivazione è necessario il coinvolgimento di un tecnico, che spesso viene incaricato dall’operatore con cui si stipula il contratto di traffico telefonico, ai fini dell’installazione della borchia e per la configurazione dell’apparato.

Invece la tecnologia di un Cloud PBX si basa su standard SIP (Session Initiation Protocol), un protocollo di segnalazione che accomuna la telefonia IP grazie al quale le chiamate sono inviate come pacchetti dati mediante la rete locale e che non richiede un apposito cablaggio telefonico. Alcuni ITSP (Internet Telephony Service Provider) propongono il SIP Trunking, una soluzione certificata capace di trasmettere dati, voce e video all’interno di una singola connessione. L’unica condizione per introdurre in azienda un centralino virtuale è che ci sia una connessione Internet.

La differenza tra centralino virtuale VoIP e centralino tradizionale rispecchia modalità differenti di lavorare. L’impianto ISDN fa parte di un assetto organizzativo in cui la scrivania del singolo ha un ruolo centrale nei processi produttivi. Ma la digital transformation sta sovvertendo l’ordine delle cose, spingendo verso approcci che ridisegnano la permanenza nei luoghi di lavoro come l’ABW (Activity Based Working), che suddivide gli ambienti in base ai compiti a cui il dipendente è chiamato, o lo smart working, in cui l’attività da remoto tende ad assumere i contorni della normalità e non più dell’eccezione rispetto alla regola. In un tale scenario le piattaforme UC (Unified Communications) sono essenziali per la loro capacità di far convergere la comunicazione verso lo stesso individuo, a prescindere dalla sua ubicazione fisica.

È quello che fa il centralino in Cloud, perché modifica il concetto di interno telefonico associato alla postazione di lavoro fissa. C’è l’opportunità di accedere al proprio profilo utente con qualsiasi dispositivo, il SIP Forking, che abilita più device a ricevere la telefonata, o la funzione di Conference Room nella quale si entra non aprendo una porta, ma soltanto componendo un numero.